MENU

Het maken van een single customer view was nog nooit zo eenvoudig

Met de gekoppelde Clouds binnen Salesforce wordt het creëren van een single customer view steeds makkelijker.

Het grootste gedeelte van mijn carrière heb ik gewerkt aan de klantzijde binnen interne CRM teams waar we dagelijks bezig waren met de ontwikkeling en het management van CRM platforms. Vanaf dag één is er behoefte geweest aan de ontwikkeling van een single customer view (SCV). Dat is echter altijd ingewikkeld geweest. Of een bedrijf nu data verzamelt in een gedeeld systeem voor sales- en marketingdoeleinden, of verschillende datasystemen integreert zodat er complete en gesynchroniseerde data is voor iedereen die inzage heeft: het maken van een SCV is niet simpel. Voor velen was het altijd een brug te ver. Gelukkig wordt het met de gekoppelde Clouds binnen Salesforce steeds een stapje makkelijker gemaakt. Hoe mooi is dat?

De toekomst van marketing: SCV

Persoonlijk geloof ik hier heilig in. Waarom? Klantgedrag is enorm veranderd en mensen verwachten een steeds betere service. De enige manier om invulling te geven aan deze behoefte is het aanbieden van een gepersonaliseerde dienst die veel verder gaat dan die van de concurrenten. Om dat te bereiken, moeten bedrijven een zeer compleet beeld van hun potentiële klantenkring hebben.

Data blokkeert meer dan het helpt

Gelukkig ben ik niet de enige die hier sterk in gelooft. In het 4e jaarlijkse State of Marketing-rapport  van Salesforce Research zegt 67% van de marketingleiders dat een gekoppelde customer journey over alle contactmomenten en kanalen noodzakelijk is voor het slagen van de algehele marketingstrategie. Het rapport, waarin wereldwijd 3.500 marketingleiders geïnterviewd zijn, concludeert dat de beroepsgroep marketing helemaal klaar staat om meer betekenisvolle customer journeys te leveren. Het zijn uitgerekend problemen met de data zelf die de weg blokkeren. Slechts 23% van de marketeers zijn extreem tevreden met de manier waarop zij klantgegevens kunnen inzetten om relevante ervaringen aan te kunnen bieden aan hun klanten. Marketeers weten echter wel dat het bouwen van een SCV een moeilijke noot om te kraken is. 

En zo is het ook. De mogelijkheid om vanuit veel verschillende bronnen klantgegevens om te zetten in een gestructureerde, schone (SCV) database met een enkel, uitgebreid verslag van elke individuele klant is een enorm proces. Wanneer het eenmaal staat, zorgt het er wel voor dat marketeers minder tijd kwijt zijn aan het manipuleren en opschonen van data en deze tijd kunnen steken in het analyseren van daadwerkelijke resultaten en campagnes. Voor B2C organisaties betekent dit dat er efficiënter en effectiever gefocust kan worden op potentiële klanten, het opbouwen van een klantrelatie en het stimuleren van koopgedrag.

Een unieke customer journey

Een SCV is de ondersteuning die nodig is om aan de behoeften van de klant te kunnen voldoen. Dat varieert van het opzetten van de customer journey waarin alle persoonlijke gewoontes verwerkt zijn tot het op alle kanalen afmelden van een potentiële klant wanneer deze aangeeft geen interesse te hebben. Service leveren aan een klant beperkt zich niet tot het ontvangen van een telefoontje of het wachten op klanten die contact met jou leggen. Het draait om het begrijpen van de klant en het is een uitdaging de journey zo specifiek en uniek mogelijk te maken.

Een single view of customers

Dat is exact wat we doen bij Emark. Inmiddels staan wij al een aantal jaar bekend bij Salesforce als één van de beste partners binnen EMEA. Waarom? Omdat we weten en begrijpen dat marketing sterk aan verandering onderhevig is. We zagen vroegtijdig in dat onze klanten een vollediger beeld van hun klanten nodig hebben om succesvol te blijven. Gebaseerd op deze vraag groeiden wij richting onze huidige ‘Full Force’ oplossing. Door het wereldwijde nummer 1 CRM platform, Salesforce Service Cloud, toe te voegen aan ons portfolio kunnen wij klanten helpen om betekenisvolle relaties op te bouwen met hun klanten. Service Cloud maakt het mogelijk om alle data van klanten moeiteloos te bundelen op één overzichtelijke sheet. Zo creëer je een gekoppelde, relevante en gepersonaliseerde journey. En dat maakt me trots.

Het is dus mogelijk om de enorme berg versplinterde data, afkomstig van alle kanalen waar klanten data achterlaten, samen te brengen. En we kunnen niet alleen het gedrag per kanaal hiermee analyseren, maar ook de interesses en de unieke persoonlijkheidsindicatoren meten en inzichtelijk maken. Emark is er om bedrijven te helpen met deze processen.

Vragen?

Heb je hulp nodig met de ‘Full Force’ opzet? Of heb je vragen over het implementeren van de Service Cloud en het aanmaken van een SCV binnen jouw organisatie? Twijfel niet en stel de vraag! Vragen kunnen variëren van: “Hoe kan ik mijn Service team koppelen aan mijn marketing strategie?” tot “Biedt de Service Cloud volledige case management?”. Wat de vraag ook is, ik ben hier om te helpen!

emark_logo_white

LOGIN